SM 令和3年度春期午後Ⅱ 問1

事業関係管理におけるコミュニケーションについて

　顧客との関係を良好に保つための事業関係管理は，ITサービスマネージャの重要な業務である。事業関係管理では，顧客の事業及び業務内容を深く理解し，顧客の期待に沿ったサービスの提供に向けて，顧客満足の把握と改善，利害関係者間の調整などのマネジメント活動が必要となる。
　事業関係管理では，目的に応じて，顧客とのコミュニケーションだけでなく，サービスの供給に関与する利害関係者とのコミュニケーションも必要である。
　コミュニケーションの対象とする情報には，例えば，サービスの要求事項，サービスのパフォーマンス傾向，サービス満足度，苦情，障害対応の状況，新規サービス及びサービス変更に関わる要求事項などがある。
　コミュニケーションの仕組みとしては，ミーティングでの報告，電子メールでの相談，グループウェアでの情報共有，SNS又は連絡ボードでの連絡などが考えられる。
　情報の重要性，迅速性，緊急性などに配慮して，情報伝達の間隔や方法を定めるなど，サービスや組織の特徴を踏まえた効果的な取決めを行い，確実に実践していくことが重要である。
　あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア　あなたが携わったITサービスの概要と，事業関係管理の概要及び事業関係管理におけるあなたの役割について，800字以内で述べよ。

設問イ　設問アで述べた事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーションについて，その目的，対象とした情報，特に重要と考えた理由，及びコミュニケーションの仕組みについて，工夫した点を含めて，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ　設問イで述べたコミュニケーションについて，顧客との良好な関係を保つという観点でどのように評価しているか。また，今後の課題と対応についてどのように考えているか。600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

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出題趣旨

　事業関係管理では，利害関係者とのコミュニケーションが重要であり，顧客とのコミュニケーションだけでなく，サービスの供給に関与するその他の利害関係者とのコミュニケーションも必要となる。本問は，事業関係管理の概要及び事業関係管理における役割，事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーションについて，目的，対象とした情報，特に重要と考えた理由，及びコミュニケーションの仕組み，さらに，顧客との良好な関係を保つという観点での評価，今後の課題と対応について具体的に論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき顧客関係・顧客満足を管理する能力，課題認識能力，方策立案能力などを評価する。

採点講評

　全問に共通して，自らの経験に基づいて具体的に論述できているものが多かった。しかし，担当者目線での作業内容になっていて，IT サービスマネージャとしての視点が足りない論述も散見された。また，論述のテーマとした IT サービスマネジメント業務の知識不足からか，題意に沿わない論述も少なからず見られた。

　問 1 では，事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーションについて，その目的，対象とした情報，特に重要と考えた理由，及びコミュニケーションの仕組み，並びに，顧客との良好な関係を保つという観点での評価，今後の課題と対応について具体的な論述を期待した。日頃から顧客事業への貢献を意識し，顧客志向の高いレベルでのマネジメント活動を行っている受験者にとっては取り組みやすいテーマであったようで，“顧客満足の把握と改善”，“利害関係者間の調整”など，供給者管理の強化にまで踏み込んだ効果的なコミュニケーションの内容が具体的に論述されていた。一方，顧客満足の向上を目的とはしているものの，単なる供給者側のコミュニケーション強化やサービスレベル向上をテーマとした論述も少なからず見られた。これは，事業関係管理に対する経験，知見が不足していることに起因しているものと思われる。IT サービスマネージャは，顧客の事業環境を正しく理解し，顧客の事業成果に貢献する IT サービスの提供を目的とした取組を心掛けてほしい。