SM 令和4年度春期午後Ⅱ 問2

ITサービスの運用品質を改善する取組について

　ITサービスの運用チームは，サービスの運用を通じて，信頼性の高いITサービスを安定的に提供する。サービスレベルの向上を図り，顧客の期待に応えるために，ITサービスマネージャには，ITサービスの運用品質の改善目標を定めて，運用品質の改善に取り組むことが求められる。
　ITサービスの運用品質の改善目標には，例えば，作業ミス件数の20%削減やサービスデスクにおける受付から回答までの時間の30分短縮といった具体的な目標値を設定し，達成期限も設ける。
　次に，改善目標を達成するための方策を立案して実施する。次のような観点から方策の内容を設定する。なお，複数の方策を立案して実施することもある。

・プロセス：手順の見直し，標準化の推進など

・ツール：ツールを使った自動化など

・人：運用チームのメンバのスキル向上，役割と責任の明確化など

　そして，方策の管理指標を定め，定期的に方策の実施状況を確認する。
　方策の実施に当たっては，運用チームのメンバによる議論を促して取組への動機付けを行うなど，運用チームの力を結集するための工夫を行うことも大切である。
　改善の取組においては，方策の管理指標の達成状況及び改善目標の目標値の達成状況を評価する。未達の場合は原因を分析し，必要に応じて，方策などを見直す。
　あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア　あなたが携わったITサービスの概要と，運用チームの構成，及びITサービスの運用品質の改善目標とその設定根拠について，800字以内で述べよ。

設問イ　設問アで述べた改善目標を達成するための方策について，方策の内容及び管理指標を，運用チームの実態を踏まえて工夫した点を含めて，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ　設問イで述べた方策の管理指標の達成状況，改善目標の目標値の達成状況及び改善の取組全体の評価について，良かった点，悪かった点，今後の改善点を含めて，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

IPA公開情報

出題趣旨

　IT サービスの運用チームは，サービスの運用を通じて，信頼性の高い IT サービスを安定的に提供する。サービスレベルの向上を図り，顧客の期待に応えるために，IT サービスマネージャには，IT サービスの運用品質の改善目標を定めて，改善に取り組むことが求められる。
　本問では，IT サービスの運用品質を改善する取組について問うている。具体的には，運用品質の改善目標とその設定根拠，また，改善目標を達成するための方策について，方策の内容及び管理指標，運用チームの実態を踏まえて工夫した点を含めて論述することを求めている。また，改善の取組の評価と今後の改善点についても論述を求める。

採点講評

　全問に共通して, ITサービスマネージャとしてのマネジメント活動が伺える具体的な論述を求めたが，単なる作業報告に過ぎないものが散見された。また，出題趣旨を的確にとらえて，出題趣旨に沿って論述することが求められるが，解答内容が冗長であったり，設問イの解答が設問ウの解答欄に記述されているなど論述箇所が不適切であったりするものも見受けられた。顧客の求めるサービスの実現に向けて自ら計画を立案し，目標達成に向けて業務を推進していく積極的な取組を，出題趣旨に沿って具体的に論述するように心掛けてほしい。

　問2では,多くの受験者は定量的な改善目標と実施した方策については具体的に論述できていたが，方策の管理指標の記載がない論述，改善目標に対する直接効果を方策の管理指標としている論述，管理指標が不適切で方策が計画どおり実施できたかを客観的に評価できない論述が散見された。また，メンバーで協力して方策を実施するための工夫が全く見られない論述も見受けられた。
　IT サービスマネージャは，改善の取組において，方策の管理指標の達成状況，及び改善目標の目標値の達成状況を評価するとともに，改善目標が未達の場合，原因を分析し，方策を見直すことが求められる。