ITサービスマネージャ試験
ITサービスの安定提供を約束する仕事人を目指す国家試験『ITサービスマネージャ試験』を徹底解説！ 過去問題の解説・傾向分析をはじめ、試験情報、試験対策方法、おすすめコンテンツなどを紹介します。 同名Twitter（@hpeo_sm）もぜひご利用ください！
サービス運用におけるヒューマンエラーに起因する障害の管理について ITサービスの障害は企業活動に大きな影響を及ぼす。サービス運用の現場で発生する障害は，運用担当者のヒューマンエラーに起因するものが多い。ヒューマンエラーに起因する障害を防ぐこと…
環境の変化に対応するための変更管理プロセスの改善について ITサービスマネージャは，変更管理プロセスを定め，変更によるサービスへの影響を評価する。近年，サービス改善のための変更要求の増加，DevOpsの採用などによって，展開を行う回数が増加するなど…
コンテナ型仮想環境における運用管理に関する次の記述を読んで，設問に答えよ。 W社は，オンラインゲームのアプリケーションソフトウェア（以下，ゲームアプリという）を企画，開発及び運用している。W社の開発部は，開発環境と試験環境を利用して，ゲームア…
IoTを活用した駅務サービスの可用性に関する次の記述を読んで，設問に答えよ。 E社は，関西圏を中心とした中堅の鉄道事業者である。大阪の本社を中心として，3路線50駅の運営を行っている。E社本社には駅業務部と情報システム部がある。駅業務部は，E社が運…
サービスの予算業務及び会計業務に関する次の記述を読んで，設問に答えよ。 Q社は，個人投資家を対象とした証券会社で，東京の本社にサービス事業本部と情報システム本部があり，全国に営業店がある。サービス事業本部にはT事業部とU事業部があり，情報シス…
品質の定量的評価の指標のうち，ソフトウェアの保守性の評価指標になるものはどれか。 （最終成果物に含まれる誤りの件数）÷（最終成果物の量） （修正時間の合計）÷（修正件数） （変更が必要となるソースコードの行数）÷（移植するソースコードの行数） （…
アローダイアグラムで表される日程のプロジェクトにおいて，現在のクリティカルパスは作業A，D，I，Jである。作業Dを2日，作業Jを1日短縮するとき，作業Fの総余裕日数は何日減少するか。ここで，総余裕日数とは，当該作業に先行する作業が遅れなしに完了した…
ステークホルダ登録簿の作成及び更新に関する記述のうち，適切なものはどれか。 重要なステークホルダを特定するために，社外の人だけをステークホルダ登録簿に記載する。 ステークホルダに公平に対応するために，ステークホルダ登録簿には登録したステーク…
空調計画における冷房負荷には，“外気負荷”，“室内負荷”，“伝熱負荷”，“日射負荷”などがある。冷房負荷の軽減策のうち，“伝熱負荷”の軽減策として最も適切なものはどれか。 使用を終えたら，その都度PCの電源を切る。 隙間風や換気による影響を少なくする。 …
データセンターの施設効率を測る定量指標である，PUE（Power Usage Effectiveness）の計算式はどれか。 IT機器の総消費電力÷データセンターの総消費電力 IT機器の総消費電力÷データセンターの総床面積 IT機器の総処理量÷データセンターの総消費電力 データセ…
基幹業務システムの構築及び運用において，データ管理者（DA）とデータベース管理者（DBA）を別々に任命した場合のDAの役割として，適切なものはどれか。 業務データ量の増加傾向を把握し，ディスク装置の増設などを計画して実施する。 システム開発の設計工…
災害時における復旧対策の説明のうち，ウォームサイトのものはどれか。 ITサービスが再開されるまで，手作業で業務を遂行する。 あらかじめシステムを稼働させるために必要な電源，ネットワークなどの設備を備えた拠点に，いつでも利用できる状態の本番環境…
運用サービスを提供するデータセンターにおいて，サーバに仮想化技術を用いることによって得られる利点のうち，適切なものはどれか。 仮想サーバを，それぞれのリクエストの応答時間が長くなる時間帯が重ならないように，少数の物理サーバに再配置することに…
サービスデスクにWFM（Work Force Management）システムを導入する目的として適切なものはどれか。 アウトバウンド業務において顧客の電話番号を自動的に発信することによって，要員による電話の掛け誤りを防止する。 過去の応対記録に基づいて顧客の興味や…
総所有費用（TCO）の説明として，適切なものはどれか。 自社に導入した業務システムの開発総費用とハードウェア購入費用 システムの導入から廃棄に至るライフサイクルの総費用 ハードウェア及びソフトウェアを導入して稼働させるまでの総費用 ハードウェア購…
サービス提供時間帯が毎日0時から24時のITサービスにおいて，ある年の4月1日0時から6月30日24時までのサービス停止状況は表のとおりであった。システムバージョンアップ作業に伴う停止時間は，計画停止時間として顧客との間で合意されている。4月1日から6月3…
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，内部監査の要求事項のうち，適切なものはどれか。 各監査について，監査の基準及び監査範囲を明確にする。 監査は，新しいリスク又はその他の問題が発見されたときに実施する。 監査を…
ITIL 4の可用性管理プラクティスにおいて，障害発生後のサービスの回復の速さを測定する指標はどれか。 MTBF MTRS サービス期間中の合計ダウンタイム 平均サービス・インシデント間隔 解答・解説 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 解答 …
サービスマネジメントの“事業関係管理”において，サービス提供者が実施すべき活動はどれか。 外部供給者が提供又は運用するサービス，サービスコンポーネント，プロセス又はプロセスの一部に関する適用範囲を含めた契約文書を作成し，外部供給者と合意する。…
サービスマネジメントにおける“サービス継続管理”の活動において，組織は，サービス継続計画を作成し，実施し，維持しなければならない。“サービス継続の発動の基準及び責任”や“重大なサービスの停止の場合に実施する手順”と同様に，サービス継続計画に含め…
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，サービスマネジメントシステム（SMS）の支援に関する要求事項のうち，“意図した結果を達成するために，知識及び技能を適用する能力”に関するものはどれか。 サービスの運用に必要な人…
システム開発のプロジェクトにおいて，EVMを活用したパフォーマンス管理をしている。開発途中のある時点でEV-PVの値が負であるとき，どのような状況を示しているか。 スケジュール効率が，計画より良い。 プロジェクトの完了が，計画より遅くなる。 プロジェ…
プロジェクトマネジメントにおけるクラッシングの例として，適切なものはどれか。 クリティカルパス上のアクティビティが遅れたので，ここに人的資源を追加した。 コストを削減するために，これまで承認されていた残業を禁止した。 仕様の確定が大幅に遅れた…
データ管理者（DA）とデータベース管理者（DBA）を別々に任命した場合のDAの役割として，適切なものはどれか。 業務データ量の増加傾向を把握し，ディスク装置の増設などを計画して実施する。 システム開発の設計工程では，主に論理データベース設計を行い，…
ITIL 2011 editionにおける“7ステップの改善プロセス”の“測定するものを定義する”活動のうち，適切なものはどれか。 IT組織は顧客よりもデータを理解しているという前提に立ち，顧客の負担を軽減するために，IT組織だけで測定項目を定義する。 効果的にサー…
ITサービスマネジメントの容量・能力管理において，将来のコンポーネント，並びにサービスの容量・能力及びパフォーマンスの予想は，採用する技法及び技術に応じて様々な方法で行われる。予想するに当たって，モデル化の第一段階として，現在達成されている…
図は，ITサービスを提供するサプライチェーン関係の例である。JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）の供給者管理プロセスにおける，サービス提供者の統括供給者に対する管理責任に関する記述のうち，適切なものはどれか。 サービス提…
ITサービスマネジメントにおける変更要求に対する活動のうち，リリース及び展開管理プロセスに含まれるものはどれか。 稼働環境に展開される変更された構成品目（CI）の集合の構築 変更の影響を受ける構成品目（CI）の識別 変更要求（RFC）の記録 変更要求（…
JIS X 0164-1:2010（ソフトウェア資産管理一第1部:プロセス）は，ソフトウェア資産管理のための統合された一連のプロセスの基準を定めた規格である。この規格の適用範囲に関する説明のうち，適切なものはどれか。 規格の適用範囲内のソフトウェアを使用する…
