サービス運用におけるヒューマンエラーに起因する障害の管理について
ITサービスの障害は企業活動に大きな影響を及ぼす。サービス運用の現場で発生する障害は,運用担当者のヒューマンエラーに起因するものが多い。ヒューマンエラーに起因する障害を防ぐことは,ITサービスマネージャの重要な業務である。
ヒューマンエラーの原因には,不注意,知識不足,思い込み,慣れ,過労などがあるが,ヒューマンエラーの背景として,教育などのスキル管理,作業ルールなどのプロセス,コミュニケーションなどの組織風土に課題があることも多い。
ITサービスマネージャは,ヒューマンエラーに起因する障害が発生した場合に,次のような技法を用いて,原因を分析して対策を行うことが大切である。
・パレート分析を用いて,重要な原因を見つけ出す。
・なぜなぜ分析を用いて,対策をとるべき根本原因を見つけ出す。
対策に当たっては,直接原因だけでなく,プロセスや職場環境など,直接原因を引き起こしている根本原因の分析も行い,障害の再発を防止する観点から検討を行うことが重要である。
また,発生したヒューマンエラーを個々に分析して対策を行うだけでなく,これまでに組織で発生したヒューマンエラーの傾向を分析して組織としての課題を抽出し,対策を行うことも大切である。
あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。
設問ア あなたが携わったITサービスの概要と,運用担当者のヒューマンエラーに起因した障害,及びヒューマンエラーの内容について,800字以内で述べよ。
設問イ 設問アで述べたヒューマンエラーに起因した障害の再発を防止するために実施した対策は何か。また,対策を検討するに当たって,根本原因をどのように分析したか。800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
設問ウ これまでに組織で発生したヒューマンエラーの傾向をどのように分析したか。また,組織としての課題は何であったか。600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
IPA公開情報
出題趣旨
公開前
採点講評
公開前
解答例
構成例
準備中
論述例
設問ア
準備中
設問イ
準備中
設問ウ
準備中