SM 令和5年度春期午後Ⅱ 問1

サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意について

　サービスレベルの維持を目的として行うサービスレベル管理において，顧客ニーズを満たすために必要なサービスレベルを定義，文書化及び合意することは，ITサービスマネージャの重要な業務である。SLAは，サービスの条件及びサービスレベル目標を記述する文書であり，顧客の視点でサービスレベル目標を定義することが望まれることから，サービス提供組織（以下，組織という）と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組が重要となる。
　顧客のサービス要求事項は，事業環境の変化，社会環境の変化及び情報技術の進展などによって多様化・複雑化・高度化している。例えば，QRコード決済サービスへの高い耐障害性，個人情報を扱うサービスへの高いセキュリティ性などがある。
　また，組織においては，AI，自動化技術などの新技術活用による品質向上効率向上が期待される一方，設備面体制面費用面などの制約が考えられる。組織と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組に当たっては，サービス提供に関わる内部供給者及び外部供給者（以下，サプライヤという）のサービスレベル目標又は契約との整合性が必要となり，サプライヤとの協議・調整も欠かせない。
　サービス開始後，サービスレベル目標を満たせない事態の発生又は兆候を認識した場合には，必要に応じてサービスの条件及びサービスレベル目標を再定義する。また，SLAの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みを確立することも重要である。
　あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア　あなたが携わったITサービスの概要と，サービスレベルの合意に向けて，顧客との交渉で討議の対象となったサービスレベル項目，及び討議を要することとなった背景について，800字以内で述べよ。

設問イ　設問アで述べたサービスレベル項目について，サービスレベルの合意に向けた取組，及びSLAの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みについて，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ　設問イで述べたサービスレベルの合意に向けた取組を，どのように評価しているか。また，サービスレベル管理における今後の課題は何か。600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

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出題趣旨

　サービスレベルの維持を目的として行うサービスレベル管理において，顧客ニーズを満たすために必要なサービスレベルを定義，文書化及び合意することは，IT サービスマネージャの重要な業務である。SLA では，顧客の視点でサービスレベル目標を定義することが望まれることから，サービス提供組織（以下，組織という）と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組が重要となる。
　本問は，組織と顧客とのサービスレベルの合意に向けて，顧客との交渉で討議の対象となったサービスレベル項目，討議を要することとなった背景，サービスレベルの合意に向けた取組，SLA の見直しに関わるサービスレベル管理の仕組み，更に，サービスレベルの合意に向けた取組の評価，及びサービスレベル管理における今後の課題について具体的に論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャに必要な利害関係者のニーズを把握し調整する能力，課題認識能力，問題解決能力を評価する。

採点講評

　全問に共通して，自らの経験に基づいて具体的に論述できているものが多かった。一方で，作業状況の記述に終始し，自らの考えに関する記述が希薄な解答が散見された。また，出題趣旨を的確にとらえていない解答も見受けられた。出題趣旨に沿って具体的に論述するように心掛けてほしい。

　問 1 では，サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意に向けた取組をテーマに出題を行った。サービスレベルの合意に関わったことのある受験生にとっては取り組みやすいテーマであったようで，顧客の要求するサービスレベル目標を正しく理解し，顧客及びサプライヤとの積極的な調整を行うなど，高い課題解決能力がうかがえる解答が多かった。一方で，サービス提供者として，一方的にサービスレベルを定義するなど，顧客ニーズを満たしているとは言えない解答も少なからず見受けられた。これは，サービスレベル管理に対する経験，知見がないことに起因しているものと思われる。
　IT サービスマネージャには，顧客の事業環境の変化などによって多様化・複雑化・高度化しているサービス要求事項を踏まえ，サービスレベルの実現及び維持に向けて，適切なサービスレベル管理の取組が望まれる。