SM 令和3年度春期午後Ⅱ 問2

サービス可用性管理の活動について

　ITサービスマネージャには，顧客とサービス可用性の目標を合意した上で，サービス可用性を損なう事象の監視，課題の抽出，改善策の実施など，サービス可用性の目標を達成するための活動を行うことが求められる。
　サービス可用性の目標及び目標値については，ITサービスの特徴を踏まえて例えば，サービス稼働率99.9%などと顧客と合意する。
　サービス可用性の目標を達成するために，次のような活動を行う。

　①サービス可用性を損なう事象を監視・測定する。
　故障の発生などサービス可用性を損なう事象を監視して，事象の発生回数と回復時間などを測定する。また，評価指標を定めて測定結果を管理する。

　②測定結果を分析して，課題を抽出し，改善策を実施する。br/>　例えば，インシデントによって，MTRS（平均サービス回復時間）が悪化している場合は，拡張版インシデント・ライフサイクルでの検出，診断，修理，復旧及び回復のどこで時間を要していたかを分析する。復旧段階の時間が長く，手順の不備が原因であった場合は，復旧手順を整備する。br/>　また，サービス停止には至らないが，平均応答時間が増加している場合は，原因を分析して改善策を実施し，将来のサービス拡大などの環境変化に備える。

　あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア　あなたが携わったITサービスの概要と，サービス可用性の目標及び目標値，並びにそれらとITサービスの特徴との関係について，800字以内で述べよ。

設問イ　設問アで述べたサービス可用性の目標を達成するために重要と考えて行った活動について，監視対象とした事象と測定項目は何か。測定結果の評価指標は何か。また，測定結果をどのように分析したか。800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ　設問イで述べた分析の結果から，サービス可用性の目標を達成するために対応が必要と考えた課題と改善策は何か，又は，将来の環境変化に備えて対応が必要と考えた課題と改善策は何か。いずれか一方の観点から，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

IPA公開情報

出題趣旨

　IT サービスマネージャは，顧客とサービス可用性の目標を合意した上で，サービス可用性を損なう事象の監視，課題の抽出，改善策の実施など，サービス可用性の目標を達成するための活動を行うことが求められる。本問では，サービス可用性管理について問う。具体的には，サービス可用性の目標及び目標値，並びにそれらと IT サービスの特徴との関係について論述を求めるとともに，目標を達成するために重要と考えて行ったサービス可用性管理の活動について，監視対象とした事象とその測定項目は何か，測定結果を管理するための評価指標は何か，また，測定結果をどのように分析したか，その内容を具体的に論述することを求めている。併せて，サービス可用性の目標を達成するために対応が必要と考えた課題と改善策は何か，又は，将来のサービス拡大などの環境変化に備えて対応が必要と考えた課題と改善策は何か。いずれか一方の観点から論述することを求めている。論述を通じて，IT サービスマネージャとして有すべき，サービス可用性を監視・評価する能力，課題認識能力，方策立案能力などを評価する。

採点講評

　全問に共通して，自らの経験に基づいて具体的に論述できているものが多かった。しかし，担当者目線での作業内容になっていて，IT サービスマネージャとしての視点が足りない論述も散見された。また，論述のテーマとした IT サービスマネジメント業務の知識不足からか，題意に沿わない論述も少なからず見られた。

　問 2 では，可用性管理の活動内容を具体的に論述することを求めた。特に目標を達成するために重要と考えて行った活動について，測定項目や評価指標に基づいて定量的に分析を行って課題や改善策を検討していることについての具体的な論述を期待した。多くの受験者は，測定項目の傾向に基づいて分析を行っていたものの，測定項目や評価指標が明確でない解答も散見された。また，品質，性能など複数の視点から測定項目や評価指標を定めて評価している解答は少なかった。IT サービスマネージャは，サービス可用性の目標を達成するために，活動の測定項目や評価指標を定めて定量的に分析を行うことを心掛けてほしい。