次の文章において， 内に入るもっとも適切なものを下欄の選択肢からひとつ選べ。ただし，各選択肢を複数回用いることはない。
- ある通販業者のお客様サポートでは，人数不足で時間を待たされるため，あきらめるお客様が多い。これは （1） が （2） された状態と言える。
- 購入した製品の不備について，顧客がメーカーにクレームを伝えることを （1） と言う。その際，製品交換を請求されたならば， （1） が （3） されたことになる。
- 取引先への要望には，不適合品を減らすなどの （4） への要望，単価を下げるなどの （5） への要望，納品日を早めるなどの （6） への要望などがある。
選択肢
- 期待
- 苦情
- 賞賛
- 不満
- 明示
- 暗示
- リコール
- 安全
- 納期
- コスト
- 環境
- 従業員
- 品質
解答
| （1） | （2） | （3） |
| イ | カ | オ |
| （4） | （5） | （6） |
| ス | コ | ケ |
解説
（1）〜（3）
製品やサービスが顧客のニーズに一致しない場合に顧客がもつ不満を苦情といいます。苦情は明示される（はっきりと示される）場合も，暗示される（それとなく示される）場合もあります。
（4）〜（6）
ものづくり，サービス提供においては，QCD（品質，コスト，納期）を考慮する必要があり，これらは顧客から要求される事項にもなります。
