サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
- サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
- 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- 利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- 利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
解答
ア
解説
サービスデスクは、ITサービスや製品に関する問い合わせやインシデントの対応を行う窓口です。
- サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
適切です。
サービスデスクの業務改善に関する記述です。 - 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
問題管理の業務改善に関する記述です。 - 利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
細かく分けすぎるとかえって混乱します。 - 利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
重要度順に扱うことが求められます。
参考情報
分野・分類
| 分野 | マネジメント系 |
| 大分類 | サービスマネジメント |
| 中分類 | サービスマネジメント |
| 小分類 | サービスマネジメントシステム |
テキスト
