マーケティングにおける顧客との関係構築に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 顧客が企業に対して持つロイヤルティには、再購買率で測定される行動的ロイヤルティと態度に関わる心理的ロイヤルティがある。これらのうち前者が高ければ後者も高いが、前者が低くても後者は高いこともある。
- 顧客との関係構築を重要視するマーケティングの考え方は BtoC のサービス・マーケティングにルーツがあるが、近年は BtoB マーケティングにも応用されるようになってきた。
- 顧客を満足させるには、顧客の事前の期待値を上回るパフォーマンスを提供する必要があるが、次回購買時には前回のパフォーマンスのレベルが期待値になるため、さらに高いパフォーマンスを提供することが望ましい。
- 優良顧客を識別するための指標の 1 つである顧客生涯価値とは、顧客が今回または今期に購入した金額だけでなく、これまでに購入した全ての金額に等しい。
解答
ウ
解説
- 顧客が企業に対して持つロイヤルティには、再購買率で測定される行動的ロイヤルティと態度に関わる心理的ロイヤルティがある。これらのうち前者が高ければ後者も高いが、前者が低くても後者は高いこともある。
不適切です。 - 顧客との関係構築を重要視するマーケティングの考え方は BtoC のサービス・マーケティングにルーツがあるが、近年は BtoB マーケティングにも応用されるようになってきた。
適切です。 - 顧客を満足させるには、顧客の事前の期待値を上回るパフォーマンスを提供する必要があるが、次回購買時には前回のパフォーマンスのレベルが期待値になるため、さらに高いパフォーマンスを提供することが望ましい。
不適切です。 - 優良顧客を識別するための指標の 1 つである顧客生涯価値とは、顧客が今回または今期に購入した金額だけでなく、これまでに購入した全ての金額に等しい。
不適切です。
