ST 令和元年度秋期問14

　コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。

　イ

企業ビル内などに設置して，外線電話と内線電話，内線電話同士を交換する装置
PBX（Private Branch eXchange）の説明です。
顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み
正しいです。
IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答システム）の説明です。
コンピュータと電話を統合し，顧客データベースとPBXを連動させて，発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
CTI（Computer Telephony Integration）の説明です。
着信した電話を，あらかじめ決められたルールに従って，複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
ACD（Automatic Call Distribution：自動呼分配）の説明です。