ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち，階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
- 一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を，より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねる。
- 現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
- 自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を，次のシフト勤務者に委ねる。
- 中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を，利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。
解答
イ
解説
階層的エスカレーションは、インシデントを解決できない場合に、より権限の強い部署や上司に対応を委ねることです。
- 一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を，より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねる。
機能的エスカレーションに該当します。 - 現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
階層的エスカレーションに該当します。 - 自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を，次のシフト勤務者に委ねる。
エスカレーションではなく引き継ぎです。 - 中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を，利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。
エスカレーションではなく引き継ぎです。
参考情報
分野・分類
| 分野 | マネジメント系 |
| 大分類 | サービスマネジメント |
| 中分類 | サービスマネジメント |
| 小分類 | サービスマネジメントシステムの計画及び運用 |
出題歴
- SM 令和元年度秋期 問6
- SM 平成29年度秋期 問5
- SM 平成27年度秋期 問11
- SM 平成25年度秋期 問7
