次の文章は，法人顧客向けITサービス提供者のサービスデスクとサポートチームの行動である。明らかに改善が必要なマネジメントプロセスはどれか。
ある顧客から特定の処理結果に誤りがあるのではないかというクレームがあった。クレームを受けた担当者は緊急度が低いと判断し，インシデントとして記録した後，技術サポートチームに調査を依頼した。技術サポートチームが調査した結果，プログラムのバグが原因と判明し，問題レコードを記録して変更要求（RFC）を提起した。変更管理チームは変更を完了させて関係者に連絡した後，その変更をクローズした。変更のクローズを受け，サービスデスクはクレームに対して回答するために，既知のエラーデータベースを参照したが，処置内容が登録されていなかったので回答できなかった。
- イベント管理
- インシデント管理
- 変更管理
- 問題管理
解答
エ
解説
- イベント管理
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参考情報
分野・分類
| 分野 | マネジメント系 |
| 大分類 | サービスマネジメント |
| 中分類 | サービスマネジメント |
| 小分類 | サービスマネジメントシステムの計画及び運用 |
出題歴
- SM 平成24年度秋期 問6
