ITサービスマネージャ試験を受験する方向けに、午前Ⅱ対策を中心としたチートシートを用意しました。
こちらは、あくまで試験合格を目的とした内容になっていますので、きちんと学習したい方は、過去問題解説ページ等をご覧ください。
当ページの内容は動画（YouTube）でも公開していますので是非ご利用ください。
試験別
午前Ⅰ
同時開催の応用情報技術者試験午前問題と同じ問題が出題されます。（80問中30問）
よって、対策は応用情報技術者のページを参考にしてください。
なお、午前Ⅰは応用情報or高度区分の合格か、午前Ⅰの部分合格により、2年間の免除を受けられます。
午前Ⅱ
重点分野、かつ出題可能性が低い問題（直近分・重複分）を除外した過去問題について、問題と答えのみを抜粋しました。
例年通りであれば、問題の4割程度は、以下の約110問の中から出題されますので、直前の確認（詰め込み？）にご利用ください。
サービスマネジメント（問1〜15）
Ｑ JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）が規定しているものはどれか。
Ａ サービスマネジメントシステムを計画，確立，導入，運用，監視，レビュー，維持及び改善するための，サービス提供者に対する要求事項
Ｑ JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，サービスレベル合意書（SLA）の作成指針のうち，最も適切なものはどれか。
Ａ ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に，一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。
Ｑ ITIL 2011 editionにおいて，良い目標値を設定するための条件として“SMART”がある。“S”はSpecific（具体的），“M”はMeasurable（測定可能），“R”はRelevant（適切），“T”はTime-bound（適時）の頭文字である。“A”は何の頭文字か。
Ａ Achievable（達成可能）
Ｑ “ITサービスが必要とされるときに，合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力”について，定義し，分析し，計画し，測定し，改善する活動を行うITIL 2011 editionの管理プロセスはどれか。
Ａ 可用性管理
Ｑ JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）においては，サービスマネジメントシステム（SMS）の一般要求事項として経営者の責任が規定されている。SMSに対する経営者のコミットメントの証拠を提供する活動として，適切なものはどれか。
Ａ サービスマネジメントの適用範囲，方針及び目的を確立し，周知する。
Ｑ ITIL 2011 editionで定義されるサービスのライフサイクルにおける，サービストランジション段階に対応する説明はどれか。
Ａ 顧客及び利害関係者の満足度を改善するために，サービス要件に規定された要件と制約に沿って，サービスを利用できるようにする。
Ｑ JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，トップマネジメントは合意されたサービスマネジメントの目的を定義する。その際の考慮点のうち，適切なものはどれか。
Ａ サービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させる。
Ｑ ITILにおいて，インシデントに対する一連の活動のうち，イベント管理プロセスが分担する活動はどれか。
Ａ インシデントの発生を検出して，関連するプロセスに通知する。
Ｑ ITILでは，リスクを管理する際のフレームワークの一つとして，Risk ITフレームワークを取り上げている。Risk ITフレームワークの説明はどれか。
Ａ “リスクガバナンス”，“リスク評価”，“リスク対応”の三つの領域において，事業目標と関連付けて，リスクを管理する。
Ｑ 次の図は，ITILのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a～dの段階名の適切な組合せはどれか。
| a | b | c | d | |
| イ | サービスストラテジ | サービスデザイン | サービストランジション | サービスオペレーション |
Ｑ JIS Q 20000-1において，サービスレベル管理は，サービスマネジメントシステム（SMS）を構成するどのプロセスに属するか。
Ａ サービス提供プロセス
Ｑ ITサービスマネジメントにおけるプロセスで，サービスライフサイクルのサービスストラテジに含まれる戦略レベルのプロセスの組みはどれか。
Ａ サービスポートフォリオ管理，財務管理
Ｑ ITサービスマネジメントにおけるSLAの対象項目として，適切なものはどれか。
Ａ 信頼性
Ｑ ITILv2における“ユーザ”又は“顧客”の説明のうち，適切なものはどれか。
Ａ ITサービスを日々利用する者は“ユーザ”である。
Ｑ ITIL 2011 editionによれば，サービス・ポートフォリオの構成要素のうちのサービス・パイプラインに収録されるサービスはどれか。
Ａ 将来提供する予定である開発中のサービス
Ｑ ITIL 2011 editionによれば，サービス・ポートフォリオとサービス・カタログの関係の説明のうち，適切なものはどれか。
Ａ サービス・カタログは，サービス・ポートフォリオで管理するサービスのうち，稼働中の全てのサービスを記載したものである。
Ｑ ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち，階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
Ａ 現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
Ｑ 目標復旧時点（RPO）を24時間に定めているのはどれか。
Ａ 業務データを，障害発生時点の24時間前以降の状態に復旧させる。
Ｑ ITIL 2011 editionによれば，サプライヤをカテゴリ化するに当たっては，サプライヤの利用に関連する“リスクとインパクト”，及び事業に対するサプライヤとそのサービスの“価値と重要性”に着目する方法がある。“リスクとインパクト”と“価値と重要性”を評価して，サプライヤをカテゴリ①〜④に分けた図の，カテゴリ④を説明するものはどれか。
Ａ 長期的な計画を促進するために，戦略の機密情報を共有する上級マネジメントが関与するカテゴリである。
Ｑ JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，構成管理プロセスの活動として，適切なものはどれか。
Ａ 構成品目の特定，管理，記録，追跡，報告及び検証，並びにCMDBでのCI情報の管理
Ｑ JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，ITサービスマネジメントの変更管理の要求事項に基づいて策定する変更管理規程に記載する規則として，適切なものはどれか。
Ａ 重大なインシデントを解決するために早急な変更の実施が望まれるときは，緊急変更の手順を利用する。
Ｑ ITIL 2011 editionのインシデント管理において，インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
Ａ 繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できる。
Ｑ ITサービスマネジメントにおけるインシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち，適切なものはどれか。
Ａ 問題管理プロセスは，既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
Ｑ ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
Ａ あらかじめ定めた間隔で，合意したサービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
Ｑ JIS X 0164-1:2010（ソフトウェア資産管理一第1部:プロセス）は，ソフトウェア資産管理のための統合された一連のプロセスの基準を定めた規格である。この規格の適用範囲に関する説明のうち，適切なものはどれか。
Ａ 規格の適用範囲内のソフトウェアを使用する上で必要となる特性をもつハードウェア資産は規格の適用範囲に含むが，必要となる特性をもたないハードウェア資産は含まない。
Ｑ ITサービスマネジメントにおける変更要求に対する活動のうち，リリース及び展開管理プロセスに含まれるものはどれか。
Ａ 稼働環境に展開される変更された構成品目（CI）の集合の構築
Ｑ ITIL 2011 editionによれば，“サービス資産管理および構成管理”のプロセスにおける，構成コントロールが適切に行われないことによって発生する事象として，最も適切なものはどれか。
Ａ ライセンス契約数を超えて行われる，ソフトウェアの利用
Ｑ 図は，ITサービスを提供するサプライチェーン関係の例である。JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）の供給者管理プロセスにおける，サービス提供者の統括供給者に対する管理責任に関する記述のうち，適切なものはどれか。
Ａ サービス提供者は，再請負契約先供給者が統括供給者との契約上の義務を果たすよう，統括供給者が管理していることを検証する。
Ｑ ITサービスマネジメントの容量・能力管理において，将来のコンポーネント，並びにサービスの容量・能力及びパフォーマンスの予想は，採用する技法及び技術に応じて様々な方法で行われる。予想するに当たって，モデル化の第一段階として，現在達成されているパフォーマンスを正確に反映したモデルを作成することを何と呼ぶか。
Ａ ベースラインのモデル化
Ｑ サービスマネジメントシステムにおけるサービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動はどれか。
Ａ サービス全体の可用性などの要求事項に対して，事業計画，サービスの要求事項，SLA及びリスクを考慮して，顧客及び利害関係者と合意する。
Ｑ ITIL 2011 editionによれば，リアクティブな可用性管理の活動で用いる技法はどれか。
Ａ サービス障害分析（SFA）
Ｑ ITサービスマネジメントにおける，インシデント及びサービス要求管理の主な活動はどれか。
Ａ インシデントの解決とサービスの回復
Ｑ サービスマネジメントシステムの関係プロセスで実施する内容はどれか。
Ａ 各供給者について，サービス提供者は，供給者との関係，契約及び供給者のパフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名する。
Ｑ ITサービスマネジメントの変更管理の要求事項に基づいて策定する変更管理規程に記載する規則のうち，適切なものはどれか。
Ａ 緊急を要する情報セキュリティパッチの適用は，通常変更及び標準変更とは異なる緊急変更の手順を利用する。
Ｑ JIS Q 20000-1の“サービスマネジメントシステムの監視及びレビュー”の要求事項のうち，適切なものはどれか。
Ａ 監査員は，自らの仕事を監査してはならない。
Ｑ ITILでは，可用性管理におけるKPIの例として，保守性の指標である平均サービス回復時間（MTRS）の短縮を挙げている。年間5,020時間提供するサービスにおいて，6時間のサービス停止が1回と14時間のサービス停止が1回の合計2回のサービス停止があった。MTRSは何時間か。
Ａ 10
Ｑ データベースのロールバック処理の説明はどれか。
Ａ ログの更新前情報を用いて，トランザクション開始直前の状態にデータを復元させる。
Ｑ ITサービスマネジメントのキャパシティ管理における三つの重点分野に対応する管理指標の組合せのうち，適切なものはどれか。
| 事業の キャパシティ管理 |
サービスの キャパシティ管理 |
コンポーネントの キャパシティ管理 |
|
| イ | 売上高 | トランザクション 応答時間 |
CPU利用率 |
Ｑ 新システムの開発を計画している。このシステムの総所有費用（TCO）は何千円か。ここで，このシステムは開発した後，3年間使用するものとする。
| 単位 千円 | |
| 項目 | 費用 |
| ハードウェア導入費用 | 40,000 |
| システム開発費用 | 50,000 |
| 導入教育費用 | 5,000 |
| ネットワーク通信費用／年 | 1,500 |
| システム保守費用／年 | 7,000 |
| システム運用費用／年 | 5,000 |
Ａ 135,500
Ｑ ITサービスマネジメントにおいて，サービス提供者が内部グループと取り交わす合意はどれか。
Ａ 運用レベル合意書（OLA）
Ｑ サービス提供時間帯が毎日6～20時のシステムにおいて，ある月の停止時間，修復時間及びシステムメンテナンス時間は次のとおりであった。このとき，この月の可用性は何%か。ここで，1か月の稼働日数は30日，可用性（%）は小数第2位を四捨五入するものとする。
〔停止時間，修復時間及びシステムメンテナンス時間〕
・システム障害によるサービス提供時間内の停止時間：7時間
・システム障害に対処するサービス提供時間外の修復時間：3時間
・サービス提供時間外のシステムメンテナンス時間：8時間
Ａ 98.3
Ｑ JIS Q 20000-1の関係プロセスの規定における，供給者，サービス提供者及び顧客の3者の関係のうち，適切なものはどれか。
Ａ 供給者のサービスも含めて，サービス提供者が，顧客にサービスを提供する。
Ｑ サービスレベル管理における運用レベル合意書（OLA）はどれか。
Ａ SLAを実現するために，サービス提供者が同じ組織内の内部グループとの間で取り交わす合意書
Ｑ ITサービスマネジメントにおいて，災害による重大なサービス停止に関する事業影響度分析は，どのプロセスで実施するか。
Ａ サービス継続及び可用性管理
Ｑ ITサービスマネジメントにおいて，構成ベースラインを確立することによって可能になることはどれか。
Ａ 構成監査及び切り戻しのための基準の提供
Ｑ ITサービスマネジメントのプロセスの一つである構成管理を導入することによって得られるメリットはどれか。
Ａ 構成品目の情報を正確に把握することによって，他のプロセスの確実な実施を支援できる。
Ｑ レプリケーションが有効な対策となるものはどれか。
Ａ 災害発生時にシステムが長時間停止するのを防ぐ。
Ｑ ITILのITサービス継続性管理の達成目標に関する説明として，適切なものはどれか。
Ａ 災害が起こった後，一定期間内にシステムを復旧し，事業を継続させる。
Ｑ ITILによれば，既存及び新規の全てのサービスに対してビジネスインパクト分析を行うことを役割とするマネージャはどれか。
Ａ ITサービス継続性管理プロセス・マネージャ
Ｑ ITILサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。
Ａ 提供するITサービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。
Ｑ ITサービスマネジメントの情報セキュリティ管理プロセスに対して，JIS Q 20000-1が要求している事項はどれか。
Ａ 変更要求が情報セキュリティ基本方針及び管理策に与える影響を評価しなければならない。
Ｑ JIS Q 20000-1において，供給者管理に求められるものはどれか。
Ａ サービス提供者は，供給者管理プロセスを文書化する。
Ｑ ITサービスマネジメントのインシデント管理の達成目標はどれか。
Ａ 組織やユーザのビジネス活動に対するインパクトを最小限に抑えるために，できるだけ早くSLAで定めた通常のサービスレベルに復帰させる。
Ｑ 次の文章は，法人顧客向けITサービス提供者のサービスデスクとサポートチームの行動である。明らかに改善が必要なマネジメントプロセスはどれか。
ある顧客から特定の処理結果に誤りがあるのではないかというクレームがあった。クレームを受けた担当者は緊急度が低いと判断し，インシデントとして記録した後，技術サポートチームに調査を依頼した。技術サポートチームが調査した結果，プログラムのバグが原因と判明し，問題レコードを記録して変更要求（RFC）を提起した。変更管理チームは変更を完了させて関係者に連絡した後，その変更をクローズした。変更のクローズを受け，サービスデスクはクレームに対して回答するために，既知のエラーデータベースを参照したが，処置内容が登録されていなかったので回答できなかった。
Ａ 問題管理
Ｑ ITILにおけるワークアラウンドの説明はどれか。
Ａ インシデントや問題に対する完全な解決策がまだ存在しないときの暫定処置のこと
Ｑ ITILv3における変更諮問委員会（CAB）の役割の説明はどれか。
Ａ 変更の許可を支援し，変更の評価と優先度付けにおいて変更管理を援助する。
Ｑ アプリケーションサービス供給，インソーシング，パートナシップ，ビジネスプロセスアウトソーシングの長所と短所に関する記述のうち，ビジネスプロセスアウトソーシングはどれか。
Ａ サービスを採用する組織にとって，専門スキルが低コストで利用できるという長所があるが，事業上のナレッジを喪失するリスクが存在するという短所がある。
Ｑ 重要性や需要変動，在庫コストの観点から商品単位に定量発注法，定期発注法，2ビン発注法のいずれの方法にするかを決定したい。発注方式を決定するために用いられる手法として，適切なものはどれか。
Ａ ABC分析
Ｑ 情報システムの設計において，フェールソフトが講じられているのはどれか。
Ａ ハードウェアの障害時に，パフォーマンスは低下するが，構成を縮小して運転を続けられるようにする。
Ｑ RAIDにおいて，信頼性向上ではなく，性能向上だけを目的としたものはどれか。
Ａ RAID0
Ｑ ITサービスマネジメントにおいて，リリース管理からインシデント管理に伝達することが望ましいとされている情報はどれか。
Ａ リリースするものに含まれている既知の誤り
Ｑ ITILのキャパシティ管理において，監視項目となるものはどれか。
Ａ ディスク使用率
Ｑ ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスとして，実施するものはどれか。
Ａ システムダウンの根本原因を究明し，抜本的な対応策を策定する。
Ｑ JIS Q 20000規格群におけるインシデント管理プロセスと問題管理プロセスの関係はどれか。
Ａ 問題管理プロセスでは，既知の誤り及び是正された問題に関する最新情報を，インシデント管理プロセスが利用できるようにしなければならない。
Ｑ ITILにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
Ａ 顧客と提供者の合意事項が達成できるようにITサービスの品質を維持し，改善するプロセスである。
Ｑ ソフトウェア開発・保守の工程において，リポジトリを構築する理由はどれか。
Ａ 各工程での成果物を一元管理することによって，開発・保守作業の効率が良くなり，用語の統一もできる。
Ｑ システム運用にかかわる費用を，利用部門に公平に賦課するための制度はどれか。
Ａ 課金
Ｑ ミッションクリティカルシステムの意味として，適切なものはどれか。
Ａ 障害が起きると，企業活動に重大な影響を及ぼすシステム
Ｑ 災害によるITサービス停止が，ビジネスへどれだけの影響を及ぼすかを分析するビジネスインパクト分析は，どのプロセスで実施するか。
Ａ ITサービス継続性管理
Ｑ 複数のサーバへのアクセスに用いられる，シングルサインオンに関する記述のうち，適切なものはどれか。
Ａ ディレクトリサービスを用いることで，複数サーバのIDとパスワードを統一して管理できる。
Ｑ コンピュータシステムの利用料金を逓減課金方式にしたときのグラフはどれか。ここで，横軸を使用量，縦軸を利用料金とする。
Ａ ウ
Ｑ バックアップサイトの説明のうち，ウォームスタンバイの説明として，最も適切なものはどれか。
Ａ 別の場所にバックアップシステムを用意しておき，緊急時にはバックアップシステムを起動して，データを最新状態にする処理を行った後にサービスを復旧する。
Ｑ ITサービスマネジメントの構築に当たり，現状の業務のやり方とITILなどのベストプラクティスとを照合し，課題を明確にするために実施するものはどれか。
Ａ ギャップ分析
Ｑ ITサービスマネジメントにおけるリスクの対応策の具体例のうち，適切なものはどれか。
Ａ リスクを軽減するために，指紋認証を採用する。
Ｑ システムの改善に向けて提出された案1〜4について，評価項目を設定して採点した結果を，採点結果表に示す。効果及びリスクについては5段階評価とし，それぞれの評価項目の重要度に応じて，重み付け表に示すとおりの重み付けを行った上で，次の式で総合評価点を算出する。総合評価点が最も高い改善案はどれか。
〔総合評価点の算出式〕
総合評価点 = 効果の総評価点 − リスクの総評価点
| 改善案 | 案1 | 案2 | 案3 | 案4 | |
| 評価項目 | |||||
| 効果 | 作業コスト削減 | 5 | 4 | 2 | 4 |
| システム運用品質向上 | 2 | 4 | 2 | 5 | |
| セキュリティ強化 | 3 | 4 | 5 | 2 | |
| リスク | 技術リスク | 4 | 1 | 5 | 1 |
| スケジュールリスク | 2 | 4 | 1 | 5 |
| 評価項目 | 重み | |
| 効果 | 作業コスト削減 | 3 |
| システム運用品質向上 | 2 | |
| セキュリティ強化 | 4 | |
| リスク | 技術リスク | 3 |
| スケジュールリスク | 8 | |
Ａ 案3
Ｑ ITIL 2011 editionにおける“7ステップの改善プロセス”の“測定するものを定義する”活動のうち，適切なものはどれか。
Ａ 効果的にサービスを測定するために，経済的，定量的で，求められる結果を出すために役立つ，重要で意味のある少数の指標に着目して測定項目を定義する。
Ｑ システムの信頼性を測る指標の一つに稼働品質率がある。年間の稼働品質率で評価される信頼性が最も高いシステムはどれか。ここで，稼働品質率は次の式で算出しシステムの資産規模には総運用費用を用いるものとする。
稼働品質率 = 利用者に迷惑を掛けた回数 ÷ システムの資産規模
| システム | 利用者に迷惑をかけた回数 （回／年） |
オンライン 稼働時間 （千時間／年） |
システムの 総合運用費用 （百万円／年） |
|
| オンライン処理 | バッチ処理 | |||
| A | 3 | 12 | 6 | 120 |
| B | 4 | 8 | 3 | 100 |
| C | 6 | 2 | 4 | 80 |
| D | 6 | 3 | 2 | 60 |
Ａ C
Ｑ ITILによれば，7ステップの改善プロセスにおけるa，b及びcの適切な組合せはどれか。
| a | b | c | |
| ウ | データを処理する | 情報とデータを分析する | 情報を提示して利用する |
Ｑ オンラインシステムの性能監視における注意事項のうち，適切なものはどれか。
Ａ OSやネットワークなどの複数の測定項目を定常的に監視する。
Ｑ エージェント機能を利用した運用監視の例はどれか。
Ａ 監視対象機器内の監視プログラムがリソースの使用状況を監視し，しきい値を超えたら監視サーバに通知する。
Ｑ システム運用サービスを提供するデータセンタにおいて，サーバに仮想化技術を用いることによって得られる利点のうち，適切なものはどれか。
Ａ データセンタ全体の電力消費量を削減するために少数の物理サーバに処理を集約する場合，ライブマイグレーションを行えば，移行する際にサービスを停止しなくてよい。
Ｑ 入出力データの管理方針のうち，適切なものはどれか。
Ａ 出力帳票は授受管理表などを用いて確実に受渡しを行い，情報の重要度によっては業務部門の管理者に手渡しする。
Ｑ “24時間365日”の有人オペレーションサービスを提供する。シフト勤務の条件が次のとき，オペレータは最少で何人必要か。
〔条件〕
（1）1日に3シフトの交代勤務とする。
（2）各シフトで勤務するオペレータは2人以上とする。
（3）各オペレータの勤務回数は7日間当たり5回以内とする。
Ａ 9
Ｑ データ管理者（DA）とデータベース管理者（DBA）を別々に任命した場合のDAの役割として，適切なものはどれか。
Ａ システム開発の設計工程では，主に論理データベース設計を行い，データ項目を管理して標準化する。
Ｑ システム障害が発生したときにシステムを初期状態に戻して再開する方法であり，更新前コピー又は更新後コピーの前処理を伴わないシステム開始のことで，初期プログラムロードとも呼ばれるものはどれか。
Ａ コールドスタート
Ｑ データの追加・変更・削除が，少ないながらも一定の頻度で行われるデータベースがある。 このデータベースのフルバックアップを磁気テープに取得する時間間隔を今までの2倍にした。 このとき，データベースのバックアップ又は復旧に関する記述のうち，適切なものはどれか。
Ａ ログ情報によって復旧するときの平均処理時間が約2倍になる。
Ｑ システムが障害によって停止したときに行う，システム再開の方法の一つであるウォームスタートの説明はどれか。
Ａ システムの再立上げの過程で，システム停止時に処理中であったジョブのうち，処理の続行が可能なものは処理を再開させ，入出力キューに残っているものは，そのまま処理の対象とする。
Ｑ 次の処理条件でサーバ上のファイルを磁気テープにバックアップするとき，バックアップの運用に必要な磁気テープは何本か。
〔処理条件〕
（1） 毎月初日（1日）にフルバックアップを取る。フルバックアップは1回につき1本の磁気テープを必要とする。
（2）フルバックアップを取った翌日から次のフルバックアップまでは，毎日，差分バックアップを取る。差分バックアップは，差分バックアップ用として別の磁気テープに追記し，1か月分が1本に記録できる。
（3）常に6か月前の同一日までのデータについて，指定日の状態にファイルを復元できることを保証する。ただし，6か月前の同一日が存在しない場合は，当該月の月末以降のデータについて，指定日の状態にファイルを復元できることを保証する（例：本日が10月31日の場合は，4月30日以降のデータについて，指定日の状態にファイルを復元できることを保証する）。
Ａ 14
Ｑ コンピュータシステムにおけるジョブスケジューリングの特徴のうち，適切なものはどれか。
Ａ 対話型処理とバッチ処理が混在するシステムでは，対話型処理の優先度を高くすることによって，対話型処理の応答性能の向上が期待できる。
Ｑ システム運用管理における管理情報の取扱いに関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
Ａ 管理は少人数の管理者グループで行う。管理用アカウントは，個々の管理者専用のものを使用する。管理情報は，セキュリティレベルなどを考慮した上で一般利用者への公開を行う。
Ｑ 様式が複数ある伝票から，様式ごとに定められた項目のデータを入力する。項目の入力漏れを検出するためにプログラムで実行する処理として，適切なものはどれか。
Ａ 伝票の様式ごとに定められた項目数と入力された項目数が一致することを確認する。
Ｑ コンピュータルームにおけるオペレータの行動のうち，適切なものはどれか。
Ａ ジョブの異常終了の原因が，システムリソースの不足にあることが分かったので，運用マニュアルに記載された回復処理手順に従ってジョブを再処理した。
Ｑ システムを毎日8:00から24:00まで稼働させるために，要員を図の3種類の勤務時間で1名ずつ配置している。このシステムを，年間365日稼働させるために必要となる要員の総数は，最少で何人か。ここで，年間の休日は120日，年次有給休暇日数は20日とする。また，休暇や病気などで要員の確保が不可能にならないように調整できるものとする。
Ａ 5
Ｑ ITILにおけるバーチャルサービスデスクはどれか。
Ａ サービスデスクは各地に存在するが，ユーザからはサービスデスク機能があたかも1か所にあるかのように見える。
Ｑ データセンタにおけるコールドアイルの説明として，適切なものはどれか。
Ａ 空調機からの冷気とIT機器からの熱排気を分離するために，ラックの前面（吸気面）同士を対向配置したときの，ラックの前面同士に挟まれた冷気が通る部分である。
Ｑ データセンタなどで用いられている環境に配慮した空調システムであり，夏季は外気よりも低温になる地中の自然冷熱を熱交換に利用するものはどれか。
Ａ クールピット
Ｑ JDCC（日本データセンター協会）が制定する“データセンターファシリティスタンダード”において，UPS設備の冗長性に関するティア基準がある。ティア3に該当する構成はどれか。ここで，ティア3は機器のメンテナンスなど一部設備の一時停止時においても，コンピューティングサービスを継続して提供できる冗長構成の設備を有するレベルである。また，システム構成として必要となる常用UPSの台数はNとする。
Ａ N+1
Ｑ 雷サージによって通信回線に誘起された異常電圧から通信機器を防護するための装置はどれか。
Ａ アレスタ
Ｑ 空調設備の送風方式の一つである床下空調方式の特徴として，最も適切なものはどれか。
Ａ 送風の流れと暖気の上昇の流れが同じ方向であり，効率よく冷却できる。
プロジェクトマネジメント（問16〜18）
Ｑ JIS Q 21500:2018（プロジェクトマネジメントの手引）において，“変更要求”によって“管理のプロセス群”に作用し，その結果である“承認された変更”によって“管理のプロセス群”から作用されるプロセス群がある。図中のaに入れる適切な字句はどれか。
Ａ 実行のプロセス群
Ｑ 情報システムの企画，開発，運用，保守作業にかかわる国際標準の一つであるSPA（Software Process Assesment）の説明として，適切なものはどれか。
Ａ ソフトウェアプロセスがどの程度標準化・定量化され，継続的に改善されているかを判定することを目的としている。
Ｑ プロジェクトの開始を公式に許可する文書の作成を依頼された者の行動として，適切なものはどれか。
Ａ プロジェクト憲章を作成し，プロジェクトスポンサに文書の承認を求めた。
Ｑ プロジェクトZにおけるプロジェクトとステークホルダ各社の関係の組合せのうち，適切なものはどれか。ここで関係の呼称は，PMBOKに従う。 〔プロジェクトZの説明〕 親会社A社のシステムを開発・保守・運用しているB社は，A社が吸収合併したC社の基幹システムをA社の基幹システムに統合するプロジェクトを立ち上げた。 システム統合に伴う開発作業は，D社に委託することにした。
| プロジェクトとステークホルダ各社の関係 | |||
| A社 | B社 | D社 | |
| イ | 顧客 | 母体組織 | 納入者 |
Ｑ PMBOKにおいて，プロジェクトやフェーズの終結に当たってステークホルダの公式な承認を受けるために照合することとされているものはどれか。
Ａ 要素成果物とプロジェクトスコープ記述書
Ｑ プロジェクトで必要な作業とメンバの関係を表したものはどれか。
Ａ 責任分担マトリックス
Ｑ 工程別の生産性が次のとき，全体の生産性を表す式はどれか。
〔工程別の生産性〕
設計工程：Xステップ/人月
製造工程：Yステップ/人月
試験工程：Zステップ/人月
Ａ 1 / (X + 1 / Y + 1 / Z)
Ｑ 過去のプロジェクトの開発実績から構築した作業配分モデルがある。システム要件定義からシステム内部設計までをモデルどおりに進めて228日で完了し，プログラム開発を開始した。現在，200本のプログラムのうち100本のプログラムの開発を完了し，残りの100本は未着手の状況である。プログラム開発以降もモデルどおりに進捗すると仮定するとき，プロジェクトの完了まで，あと何日掛かるか。ここで，プログラムの開発に掛かる工数及び期間は，全てのプログラムで同一であるものとする。
〔作業配分モデル〕
| システム 要件定義 |
システム 外部設計 |
システム 内部設計 |
プログラム 開発 |
システム 結合 |
システム テスト |
|
| 工数比 | 0.17 | 0.21 | 0.16 | 0.16 | 0.11 | 0.19 |
| 期間比 | 0.25 | 0.21 | 0.11 | 0.11 | 0.11 | 0.21 |
Ａ 150
Ｑ プロジェクトマネジメントにおけるクラッシングの例として，適切なものはどれか。
Ａ クリティカルパス上のアクティビティが遅れたので，ここに人的資源を追加した。
Ｑ プロジェクト管理で使用する分析技法のうち，傾向分析の説明はどれか。
Ａ 時間の経過に伴うプロジェクトのパフォーマンスの変動を分析する。
Ｑ プロジェクトのスケジュールを管理するときに使用する“クリティカルチェーン法”の特徴はどれか。
Ａ クリティカルパスを守るために，フィーディングバッファと所要時間バッファを設ける。
Ｑ システムを開発をするときの費用管理と進捗管理を同時に行うために，トレンドチャートを用いる。マイルストーンの予定の位置から実績の位置に結んだ矢印が垂直に下に向かっているときの費用と進捗に関する状況の説明として，適切なものはどれか。
Ａ 進捗が予定どおりで，費用が予算を下回っている。
Ｑ クリティカルチェーン法におけるタスクのスケジューリングとバッファの設定方法のうち，適切なものはどれか。
Ａ クリティカルパス上の最後のタスクの終了期と納期の間に，プロジェクト全体で使用するバッファを設定する。
Ｑ プロジェクトの工程管理や進捗管理に使用されるガントチャートの特徴はどれか。
Ａ 各作業の開始時点と終了時点が一目で把握できる。
Ｑ システム開発のプロジェクトにおいて，EVMを活用したパフォーマンス管理をしている。開発途中のある時点でEV-PVの値が負であるとき，どのような状況を示しているか。
Ａ プロジェクトの進捗が，計画より遅れている。
Ｑ 自動生産システムの増強に関する次のディシジョンツリーにおいて，新規にシステムを開発する場合の期待金額価値（EMV）は何億円か。
Ａ 14
Ｑ プログラム160本の開発に期間40日間，総工数800人日を予定している。10日目終了時点の予定と実績は表のとおりであった。EVMによる進捗状況分析結果のうち，適切なものはどれか。ここで，各プログラムの作成に要する工数は同一とする。
〔10日目終了時点の予定と実績〕
| 予定 | 実績 | |
| プログラム作成本数（本） | 40 | 30 |
| 工数（人日） | 200 | 150 |
Ａ コスト効率は計画どおりだが，スケジュール効率が計画よりも低い。
Ｑ 期間10日のプロジェクトを，5日目の終了時にアーンドバリュー分析したところ，表のとおりであった。現在のコスト効率が今後も続く場合，完成時総コスト見積り（EAC）は何万円か。
| 管理項目 | 金額（万円） |
| 完成時総予算（BAC） | 100 |
| プランドバリュー（PV） | 50 |
| アーンドバリュー（EV） | 40 |
| 実コスト（AC） | 60 |
Ａ 150
Ｑ プロジェクトの進捗管理をEVM（Earned Value Management）で行っている。コストが超過せず，納期も遅れないと予想されるプロジェクトはどれか。ここで，それぞれのプロジェクトの開発の生産性は今までと変わらないとする。
Ａ ウ
Ｑ EVM（Earned Value Management）は，プロジェクトのスケジュールの遅れやコストの超過を可視化できる進捗管理手法である。図中のAが示すものはどれか。
Ａ 進捗の遅れを金額で表した額
Ｑ リスクマネジメントに使用するEMV（期待金額価値）の算出式はどれか。
Ａ リスク事象発生時の影響金額 × リスク事象の発生確率
Ｑ デルファイ法を利用して，プロジェクトのリスクを抽出しているものはどれか。
Ａ 複数のお互いに関係ないステークホルダやプロジェクトマネージャにアンケートを行い，その結果を要約する。さらに，要約結果を用いてアンケートを行い，結果を要約することを繰り返してスクをまとめる。
Ｑ 定性的リスク分析の活動として，適切なものはどれか。
Ａ リスクの発生確率を影響度を評価して，識別したリスクに等級付けをする。
Ｑ プロジェクトのリスクマネジメントにおけるリスク対応策のうち，リスクの受容策はどれか。
Ａ リスク発生に備えてコンティンジェンシー予備を設ける。
Ｑ PMBOKによれば，プロジェクト調達マネジメントにおける契約タイプのうち，納入者にとってのリスクが最も高いものはどれか。
Ａ 完全定額契約
Ｑ 顧客に対して自社製品のプレゼンテーションを行うことになった。このとき，同業他社における複数の導入成功事例を挙げ，この製品を導入することで大きな効果が期待できることを訴求したい。このプレゼンテーションで使用するストーリ構成法として適切なものはどれか。
Ａ 帰納的構成法
午後Ⅰ
3問中2問を選択します。最近の出題テーマは次のようになっています。
| 期 | 問 | テーマ |
| 令和元年度 秋期 |
問1 | 継続的サービスの改善 |
| 問2 | アプリケーションソフトウェアの変更管理と構成管理 | |
| 問3 | ヒューマンエラーに起因する障害管理 | |
| 平成30年度 秋期 |
問1 | ITサービスの継続性 |
| 問2 | リリース及び展開管理 | |
| 問3 | サービスデスク | |
| 平成29年度 秋期 |
問1 | ITサービスの可用性 |
| 問2 | 問題管理及び変更管理 | |
| 問3 | サービスデスク |
午後Ⅱ
2問中1問を選択します。最近の出題テーマは次のようになっています。
| 期 | 問 | テーマ |
| 令和元年度 秋期 |
問1 | 環境変化に応じた変更プロセスの改善 |
| 問2 | 重大なインシデント発生時のコミュニケーション | |
| 平成30年度 秋期 |
問1 | ITサービスマネジメントにおけるプロセスの自動化 |
| 問2 | ITサービスの運用チームにおける改善の取組み | |
| 平成29年度 秋期 |
問1 | ITサービスの提供における顧客満足度の向上を図る活動 |
| 問2 | 継続的改善によるITサービスの品質向上 |
大手資格スクール解答速報
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なし（応用情報技術者試験のみ） | |
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午後試験：4/X 公開予定 | |
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午後試験：4/X 公開予定 | |
情報処理技術者試験ページ
通年
春秋共通
春期のみ
秋期のみ
