利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。
- FAQ
- RPA
- エスカレーション
- チャットボット
解答
エ
解説
- FAQ
よくある問合せ集のことです。 - RPA
ロボティック・プロセス・オートメーション（コンピュータ等を利用したプロセスの自動化）のことです。 - エスカレーション
インシデント発生時の連絡や対応要請のことです。 - チャットボット
適切です。
参考情報
分野・分類
| 分野 | マネジメント系 |
| 大分類 | サービスマネジメント |
| 中分類 | サービスマネジメント |
| 小分類 | サービスマネジメントシステム |
出典
IP 令和元年度 秋期 問54
