AP 午前サービスマネジメント

サビマネ｜SMS計画・運用｜パフォーマンス評価・改善｜サービスの運用｜ファシリティマネジメント

サービスマネジメント

　ITIL 2011 editionによれば，サービス・パッケージの説明として，適切なものはどれか。

コアサービス，実現サービス及び強化サービスの組合せで構成された，特定の種類の顧客ニーズへのソリューションを提供する複数のサービスの集まりである。
サービス・パイプライン，サービス・カタログ及び廃止済みサービスで構成された，サービス・プロバイダによって管理されている全てのサービスである。
成果物，価格，連絡先などが内容として含まれた，稼働中の全てのITサービスに関する情報を格納するデータベース又は構造化された文書である。
ハードウェア，ソフトウェア，ライセンス，文書などで構成された，稼働中のITサービスに対して承認された変更を実施するためのコンポーネントの集合である。

　図は，ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a～dの段階名の適切な組合せはどれか。

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	a	b	c	d
ア	サービスストラテジ	サービスオペレーション	サービストランジション	サービスデザイン
イ	サービスストラテジ	サービスデザイン	サービストランジション	サービスオペレーション
ウ	サービスデザイン	サービスストラテジ	サービストランジション	サービスオペレーション
エ	サービスデザイン	サービストランジション	サービスストラテジ	サービスオペレーション

解答・解説

　JIS Q 20000-1（サービスマネジメントシステム要求事項）は，サービスマネジメントシステム（以下，SMSという）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行（Do）の説明はどれか。

SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
SMSを確立し，文書化し，合意する。
サービスの設計，移行，提供及び改善のためにSMSを導入し，運用する。
方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，SMS及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。

解答・解説

サービスマネジメントシステムの計画及び運用

　サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。

インシデントの解決を，合意したサービスレベル目標の時間枠内に達成することを確実にする。
インシデントの未知の根本原因を特定し，インシデントの発生又は再発を防ぐ。
合意した目標の中で，合意したサービス継続のコミットメントを果たすことを確実にする。
変更の影響を評価し，リスクを最小とするようにして実施し，レビューすることを確実にする。

解答・解説

　入出力データの管理方針のうち，適切なものはどれか。

出力帳票の利用状況を定期的に点検し，利用されていないと判断したものは，情報システム部門の判断で出力を停止する。
出力帳票は授受管理表などを用いて確実に受渡しを行い，情報の重要度によっては業務部門の管理者に手渡しする。
チェックによって発見された入力データの誤りは，情報システム部門の判断で迅速に修正する。
入力原票やEDI受信ファイルなどの取引情報は，機密性を確保するために，データをシステムに取り込んだ後に速やかに廃棄する。

解答・解説

　あるシステムにおけるデータ復旧の要件が次のとおりであるとき，データのバックアップは最長で何時間ごとに取得する必要があるか。〔データ復旧の要件〕　・RTO（目標復旧時間）：3時間　・RPO（目標復旧時点）：12時間前

解答・解説

　ITIL 2011 editionでは，可用性管理における重要業績評価指標（KPI）の例とし自て，“保守性を表す指標値”の短縮を挙げている。保守性を表す指標に該当するものはどれか。

一定期間内での中断の数
平均故障間隔
平均サービス・インシデント間隔
平均サービス回復時間

解答・解説

　サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち，適切なものはどれか。

同じインシデントが発生しないように，問題は根本原因を特定して必ず恒久的に解決する。
同じ問題が重複して管理されないように，既知の誤りは記録しない。
問題管理の負荷を低減するために，解決した問題は直ちに問題管理の対象から除外する。
問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析する。

解答・解説

　ITIL 2011editionによれば，サービス・ポートフォリオの説明のうち，適切なものはどれか。

サービス・プロバイダの約束事項と投資を表すものであって，サービス・プロバイダによって管理されている“検討中か開発中”，“稼働中か展開可能”及び“廃止済み”の全てのサービスが含まれる。
サービスの販売と提供の支援に使用され，顧客に公開されるものであって，“検討中か開発中”と“廃止済み”のサービスは含まれず，“稼働中か展開可能”のサービスだけが含まれる。
投資の機会と実現される価値を含むものであって，“廃止済み”のサービスは含まれず，“検討中か開発中”のサービスと“稼働中か展開可能”のサービスが含まれる。
どのようなサービスが提供できたのか，実力を示すものであって，“検討中か開発中”のサービスは含まれず，“稼働中か展開可能”のサービスと“廃止済み”のサービスが含まれる。

解答・解説

　ITサービスにおけるコンピュータシステムの利用に対する課金を逓減課金方式で行うときのグラフはどれか。ここで，グラフの縦軸は累計の課金額を示す。

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解答・解説

　サービス提供時間帯が毎日0〜24時のITサービスにおいて，ある年の4月1日0時から6月30日24時までのサービス停止状況は表のとおりであった。システムバージョンアップ作業に伴う停止時間は，計画停止時間として顧客との間で合意されている。このとき，4月1日から6月30日までのITサービスの可用性は何%か。ここで，可用性（%）は小数第3位を四捨五入するものとする。〔サービス停止状況〕停止理由停止時間システムバージョンアップ作業に伴う停止 5月2日22時から5月6日10時までの84時間ハードウェア故障に伴う停止 6月26日10時から20時までの10時間

〔サービス停止状況〕
停止理由	停止時間
システムバージョンアップ作業に伴う停止	5月2日22時から5月6日10時までの84時間
ハードウェア故障に伴う停止	6月26日10時から20時までの10時間

95.52
95.70
99.52
99.63

解答・解説

　サービスマネジメントの容量・能力管理における，オンラインシステムの容量・能力の利用の監視についての注意事項のうち，適切なものはどれか。

SLAの目標値を監視しきい値に設定し，しきい値を超過した場合には対策を講ずる。
応答時間やCPU使用率などの複数の測定項目を定常的に監視する。
オンライン時間帯に性能を測定することはサービスレベルの低下につながるので，測定はオフライン時間帯に行う。
容量・能力及びパフォーマンスに関するインシデントを記録する。

解答・解説

　ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント管理及びサービス要求管理として行うものはどれか。

サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

解答・解説

　ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ，業務を継続できるようにする。
インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。
インシデントの発生に備えて，復旧のための設計をする。
インシデントの発生を記録し，関係する部署に状況を連絡する。

解答・解説

　ITIL 2011 editionによれば，ITサービス継続性管理における復旧オプションのうち，段階的復旧（コールド・スタンバイ）はどれか。

遠隔地のデータセンタに機器を設置できる場所を確保しておき，災害時にはコンピュータ機器を設置し，ソフトウェアのセットアップやデータの復元を行って，ITサービスを復旧させる。
遠隔地のデータセンタに本稼働システムと同一構成の機器を準備するとともに，本稼働システムのデータをバックアップしておき，災害時にはその遠隔地のデータセンタに切り替えてITサービスを復旧させる。
災害時のIT資源の相互利用について他の組織と合意しておき，災害時には他の組織のIT資源を利用してITサービスを復旧させる。
同時に被災する可能性がほとんどない複数のデータセンタにシステムを分散して稼働させることによって，一部のデータセンタが被災しても顧客に対するサービスの深刻な停止を引き起こすことなく，ITサービスを即時に復旧させる。

解答・解説

　ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。

ITサービスの提供に必要な予算に対して，適切な資金を確保する。
現在の資源の調整と最適化，及び将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
災害や障害などで事業が中断しても，要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように，事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
提供するITサービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

解答・解説

　JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，構成管理プロセスの活動として，適切なものはどれか。

構成品目の総所有費用及び総減価償却費用の計算
構成品目の特定，管理，記録，追跡，報告及び検証，並びにCMDBでのCI情報の管理
正しい場所及び時間での構成品目の配付
変更管理方針で定義された構成品目に対する変更要求の管理

解答・解説

　サービス提供時間帯が毎日6～20時のシステムにおいて，ある月の停止時間，修復時間及びシステムメンテナンス時間は次のとおりであった。この月の可用性は何%か。ここで，1か月の稼働日数は30日，可用性（%）は小数第2位を四捨五入するものとする。

95.7
97.6
98.3
99.0

解答・解説

　ITIL 2011 editionの可用性管理プロセスにおいて，ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わるKPIとして用いるものはどれか。

サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率
災害を想定した復旧テストの回数
処理能力不足に起因するインシデント数の削減率
目標を達成できなかったSLAの項目数

解答・解説

　新システムの開発を計画している。提案された4案の中で，TCO（総所有費用）が最小のものはどれか。ここで，このシステムは開発後，3年間使用されるものとする。

単位百万円
	A案	B案	C案	D案
ハードウェア導入費用	30	30	40	40
システム開発費用	30	50	30	40
導入教育費用	5	5	5	5
ネットワーク通信費用／年	20	20	15	15
保守費用／年	6	5	5	5
システム運用信費用／年	6	4	6	4

A案
B案
C案
D案

解答・解説

　ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

根本原因の特定
サービス要求の優先度付け
変更要求の記録
リリースの試験

解答・解説

パフォーマンス評価及び改善

　ITIL 2011 editionによれば， 7ステップの改善プロセスにおけるa，b及びcの適切な組合せはどれか。〔7ステップの改善プロセス〕

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	a	b	c
ア	情報とデータを分析する	情報を提示して利用する	データを処理する
イ	情報とデータを分析する	データを処理する	情報を提示して利用する
ウ	データを処理する	情報とデータを分析する	情報を提示して利用する
エ	データを処理する	情報を提示して利用する	情報とデータを分析する

解答・解説

サービスの運用

　あるサービスデスクでは，年中無休でサービスを提供している。要員は勤務表及び勤務条件に従って1日3交替のシフト制で勤務している。1週間のサービス提供で必要な要員は，少なくとも何人か。〔勤務表〕〔勤務条件〕・勤務を交替するときに30分間で引継ぎを行う。・1回のシフト中に1時間の休憩を取り，労働時間は7.5時間とする。・1週間の労働時間は，40時間以内とする。

〔勤務表〕

シフト名	勤務時間帯	勤務時間（時間）	勤務する要員数（人）
早番	0:00〜8:30	8.5	2
日中	8:00〜16:30	8.5	4
遅番	16:00〜翌日0:30	8.5	2

〔勤務条件〕

・勤務を交替するときに30分間で引継ぎを行う。

・1回のシフト中に1時間の休憩を取り，労働時間は7.5時間とする。

・1週間の労働時間は，40時間以内とする。

解答・解説

　基幹業務システムの構築及び運用において，データ管理者（DA）とデータベース管理者（DBA）を別々に任命した場合のDAの役割として，適切なものはどれか。

業務データ量の増加傾向を把握し，ディスク装置の増設などを計画して実施する。
システム開発の設計工程では，主に論理データベース設計を行い，データ項目を管理して標準化する。
システム開発のテスト工程では，主にパフォーマンスチューニングを担当する。
システム障害が発生した場合には，データの復旧や整合性のチェックなどを行う。

解答・解説

　次の処理条件で磁気ディスクに保存されているファイルを磁気テープにバックアップするとき，バックアップの運用に必要な磁気テープは最少で何本か。

〔処理条件〕
（1）毎月初日（1日）にフルバックアップを取る。フルバックアップは1本の磁気テープに1回分を記録する。
（2）フルバックアップを取った翌日から次のフルバックアップまでは，毎日，差分バックアップを取る。差分バックアップは，差分バックアップ用としてフルバックアップとは別の磁気テープに追記録し，1本に1か月分を記録する。
（3）常に6か月前の同一日までのデータについて，指定日の状態にファイルを復元できるようにする。ただし，6か月前の月に同一日が存在しない場合は，当該月の末日までのデータについて，指定日の状態にファイルを復元できるようにする（例：本日が10月31日の場合は，4月30日までのデータについて，指定日の状態にファイルを復元できるようにする）。

解答・解説

　“24時間365日”の有人オペレーションサービスを提供する。シフト勤務の条件が次のとき，オペレータは最少で何人必要か。

〔条件〕
（1）1日に3シフトの交代勤務とする。
（2）各シフトで勤務するオペレータは2人以上とする。
（3）各オペレータの勤務回数は7日間当たり5回以内とする。

解答・解説

　フルバックアップ方式と差分バックアップ方式を用いた運用に関する記述のうち，適切なものはどれか。