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AP 平成30年度秋期 問57

 

 ITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち,“フォロー・ザ・サン”の説明として,最も適切なものはどれか。

  1. サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって,サービス要員を効率的に配置したり,大量のコールに対応したりすることができる。
  2. サービスデスクを利用者の近くに配置することによって,言語や文化の異なる利用者への対応,専門要員によるVIP対応などができる。
  3. サービス要員が複数の地域や部門に分散していても,通信技術を利用することによって,単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。
  4. 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し,各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって,24時間対応のサービスが提供できる。

解答・解説

解答

 エ

解説

 

  1. サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって,サービス要員を効率的に配置したり,大量のコールに対応したりすることができる。
    作成中

  2. サービスデスクを利用者の近くに配置することによって,言語や文化の異なる利用者への対応,専門要員によるVIP対応などができる。
    作成中

  3. サービス要員が複数の地域や部門に分散していても,通信技術を利用することによって,単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。
    作成中

  4. 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し,各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって,24時間対応のサービスが提供できる。
    作成中

参考情報

分野・分類
分野 マネジメント系
大分類 サービスマネジメント
中分類 サービスマネジメント
小分類 サービスの運用
出題歴
  • AP 平成30年度秋期 問57

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